Як проходить формування споживчих властивостей? Розберемося докладніше в цьому питанні. Об’єктом діяльності у сфері товарознавства, комерції та маркетингу виступають різні товари, а крім того, послуги. Їх головні споживчі властивості є важливим аспектом вивчення, а також вдосконалення виробництва. Проблематика оцінювання якості товарів тісно взаємопов’язана з визначенням списку їх споживчих властивостей і характеристик в тому числі.
Що таке товар?
Товар є складним багатоаспектним явищем. У загальному вигляді під ним розуміють певний продукт, який є виробленим в ході діяльності людини. Він призначається для подальшого продажу або обміну. Поява товарів відноситься до найдавнішого виду комунікацій між людьми, обменивавшими надлишки тих чи інших продуктів на інші. Можна вважати, що товар виступає джерелом цивілізації, так як з обміну починається вдосконалення виробництва в цілях підвищення його якості і продуктивності. Маркетингом доповнюється розуміння товару у формі його здатності задовольняти різні потреби. Головною особливістю вважають наявність певних ознак. Будь-яка характеристика споживчих властивостей товару призводить до оцінювання його якостей.
Що слід розуміти під послугою?
Послугою вважається невідчутне благо, що виробляється однією людиною в цілях задоволення потреб інших. Між такими категоріями, як товар і послуга, є чимало спільного. Правда, можна виділити і суттєві відмінності. Наприклад, послуга є невловимої, непостійною, невіддільною від суб’єкта її надання. Крім того, основна відмінність цих понять полягає в матеріальності товару і нематеріальності послуги. Такі відмінності ускладнюють оцінювання якості наданої послуги. Споживчі характеристики виробів можна оцінювати з якихось об’єктивних фізичним критеріям. А що стосується одягу, то найчастіше виникають значні труднощі в рамках визначення її характеристик і якостей.
Класифікація споживчих властивостей
Враховуючи величезну різноманітність товарів, не вдається створити якусь єдину послідовну, а крім того, всеосяжну класифікацію. Є декілька підстав для того, щоб виділити різновиди і групи товарів. В першу чергу тип товару визначають за торговим ознаками, і в цьому випадку виділяються продовольчі і непродовольчі продукти. Перші діляться на деякі різновиди. В якості прикладу можна навести борошняну, хлібобулочну, молочну, м’ясну продукцію тощо. Непродовольчий тип підрозділяється на господарську, одяго-взуттєву, ювелірну продукцію і так далі. Крім того, виділяють види товарів згідно сезонності їх використання. Таким чином, бувають сезонні або несезонні продукти виробництва.
Що ще входить у класифікацію споживчих властивостей?
В залежності від ринків збуту існують промислові товари або споживчі. Перші призначені для їх застосування у виробництві, а другі робляться для задоволення попиту споживчої аудиторії. До товарів належать різновиди у вигляді, наприклад, сировини, комплектуючих, виробничих і допоміжних матеріалів, напівфабрикатів, нерухомості та капітального майна, а також послуг. Споживчі товари прийнято класифікувати, беручи до уваги поведінку покупців при їх придбанні. Традиційно існують різновиди товарів повсякденного попиту поряд з довгостроковими виробами. Крім того, сюди відносять продукцію ретельного вибору, статусне виробництво і вироби пасивного попиту.
Розглянемо інші властивості споживчого ринку.
Класифікація послуг
Особливості послуг, а крім того, і їх значні відмінності один від одного сприяють тому, що представляється неможливим створити їх обґрунтовану класифікацію. Традиційно вони поділяються за сферами, в яких вони обертаються. Наприклад, виділяють такі категорії: медична, пасажирська, спортивна, освітня, інформаційна та банківська. Крім того, послуга може бути охоронної, ветеринарної чи юридичної. Сервіс може бути наданий і до галузі громадського харчування. А також надаються послуги по красі, ремонту, підтримання чистоти тощо.
Товари і послуги та їх характеристики
Значні відмінності даних категорій ведуть до того, що при оцінюванні їх споживчих властивостей, а також описі застосовують ті чи інші характеристики. Товари, як правило, оцінюють за кількісними або якісними властивостями. В теорії товарознавства класифікація якості продуктів відбувається за наступними критеріями:
- Характеристика з точки зору асортименту. Товари належать до певних категорій відповідно до їх прямим призначенням, а крім того, функціональними особливостями. Наприклад, в групу під назвою «масло» будуть входити різні продукти у вигляді рослинного, вершкового або топленого виробів.
- Характеристика з точки зору вартості. Ціна товару формується з ряду компонентів і служить основним критерієм його оцінювання покупцями або ж підприємцями. Такий варіант дає можливість віднести виріб до конкретної вартісної групі, наприклад, до економічного сегменту, преміального сегменту або люксу. До кількісних параметрів продукту відноситься розмірно-масова характеристика, наприклад, довжина або обсяг, а також міцність разом з упаковкою.
Крім усього іншого є характеристики товару у вигляді марки, іміджу, популярності і набору критеріїв оцінювання вироби покупцями. Також враховується надійність товарів поряд з їх міцністю, економічністю і так далі. В рамках розгляду видів споживчих властивостей послуг, слід відзначити унікальні характеристики, до яких відносять наступні категорії:
- Невідчутність. Даний критерій послуги не вийде відчути, згодом можна буде побачити лише результати. При цьому нематеріальність не дає можливість встановити на послугу права власності. Таким чином, людина може купити результат, але ніяк не його джерело.
- Несохраняемость. Послугу не можна накопичити або запастися про запас, але її результат може приносити задоволення потреб дуже довгий час, навіть тоді, коли вона вже більше не виявляється. Є й інші споживчі властивості послуги.
- Непостійне якість. Авторитет поряд з кваліфікацією того, хто надає сервіс, не є гарантією добрих послуг. Додатково до цього оцінка якості послуги може розрізнятися у обох сторін договору. Наприклад, зачіска може майстру здаватися якісною, але не подобатися при цьому клієнту.
- Невіддільність від споживача і того, хто надає послугу. Надання послуг та їх використання часто збігається в часі і не може відбуватися без одночасного участі обох сторін угоди. Наприклад, стиліст не може надати послугу відсутньому клієнту.
Як визначають споживчі властивості?
В області товарознавства поняття таких властивостей взаємопов’язане з визначенням якості, а крім того, надійності товару. Під цим визначенням розуміють об’єктивну особливість виробу, яка виявляється в процесі споживання, що дозволяє покупцеві задовольняти різні потреби. У більш широкому сенсі споживче властивість зрівнюють з корисністю, за яку клієнт готовий платити кошти. Варто зазначити, що властивості товару піддаються легкій оцінки та прописані у відповідній номенклатурі. А ось характеристику послуги оцінити набагато важче, тому і виробити критерії її корисності буває вкрай непросто. Дана функція виконується різними стандартами, які визначаються державними органами, а крім того, галузевими відомствами.
Особливий підхід для визначення поняття споживчих властивостей товарів і послуг існує в маркетингу. Таким чином, під споживчими властивостями розуміють критерій, за яким споживачі товарів оцінюють їх якість. Критерій може бути об’єктивним і суб’єктивним, а також емоційним. Сприймані властивості послуг ґрунтуються на потребах покупців, на їх особистих стереотипах і поглядах. Також сприйняття може базуватися на пережитому досвіді отримання послуги, на внутрішніх або зовнішніх комунікаціях.
Нижче докладно розглянуті споживчі властивості товарів.
Властивості товарів
Властивості оцінюються покупцями за такими параметрами:
- Категорія товарів. Покупці, бажаючи задовольняти свої потреби, на першому етапі визначаються з загальною категорією виробів. Наприклад, для роботи людині потрібно комп’ютер. Покупець в цьому випадку стане вибирати між стаціонарним пристроєм, планшетом, а також ноутбуком. Вид товару відіграє при цьому визначальну роль стосовно напрямки подальшого пошуку потрібної інформації. Крім того, до цього пункту належить вибір бренду. Так, купуючи, приміром, сіль, споживач не замислюється про її виробника. Зате при покупці комп’ютера це питання стає набагато значніше і більш актуальним.
- В оцінці споживчих властивостей не останню роль відіграє вартість. Ціна є важливим параметром, пов’язаних не тільки з ресурсами покупця, але також з його статусом і гарантією належної якості.
- Функціональні параметри. Споживач завжди розглядає товар по відношенню до своїх потреб. При цьому йому важливо, наскільки повно даний товар зможе задовольнити ту чи іншу потребу. Чим складніше споживчий комплекс, чим довше служба товару, і чим вище вартість, тим ширший перелік функціональних параметрів.
- Задоволення від придбаної покупки – це теж цінне властивості товарів. Як правило, покупець навіть не усвідомлює, що йому хочеться не просто купити річ, а отримати безпосередньо з самого процесу емоційне задоволення. Задоволення від покупок і від результату є дуже важливим критерієм. Так, купуючи туфлі у красивому і модному салоні, жінки відчувають емоційне задоволення не тільки від обслуговування і навколишнього середовища, але і від того, що їм буде приємно повідомити іншим про місце, в якому їх придбали. Зате придбання такої ж взуття на ринку часто абсолютно ніякого задоволення, крім вигідної ціни, ймовірно, не принесе.
- Якість. Цей критерій є складним. Його споживачі оцінюють комплексно. Оцінка при цьому відбувається поряд з попередніми параметрами з орієнтацією на об’єктивні показники, прийняті в товарознавстві.
Ми розглянули властивості товарів, але є ще і послуги.
Послуги і їх властивості
В рамках визначення споживчих властивостей послуг з точки зору вибору покупцем слід сказати, що в даній ситуації багато в чому застосовуються ті ж критерії, що і при оцінюванні товарів. Мова йде і про престижність, і про ціни, і про категорії, і про задоволення. Правда, специфічні характеристики послуг змушують замислитися і над особливими властивостями. До них, наприклад, відносять імідж того, хто надає послугу, також важливий минулий досвід поряд з можливими наслідками отримання якісного або неякісного сервісу. Отже, в товарознавстві виділяють наступні споживчі властивості послуг:
- Надійність. Послуги оцінюють по стабільності одержуваного результату, який є стійким по відношенню до зовнішніх обставин і перешкод в тому числі.
- Функціоналізм. Послуги повинні повністю задовольняти потреби клієнтів, бажано, щоб це відбувалося по відношенню до загальної їх комплексу. Що ще входить в поняття споживчих властивостей?
- Репутація компанії, яка надає послугу. До даного параметру має відношення професійна підготовка кадрів організації поряд з наявністю необхідного якісного обладнання та дотриманням санітарних норм і вимог безпеки.
Характеристика споживчих властивостей цим не обмежується.
Класифікація властивостей
При виділенні видів властивостей товарів, а також послуг дослідники відштовхуються від таких факторів, як:
- Ергономічні. Товари, як і послуги, повинні бути зручними, а крім того, приємними в експлуатації. Упаковка поряд з обладнанням повинні враховувати фізичні параметри споживачів. Також покупці повинні відчувати психологічний комфорт в рамках використання товару, а також при отриманні послуги.
- Функціональні. Продукти повинні повною мірою задовольняти потреби покупців. Найпоширенішими з потреб є соціальні та фізіологічні типи. Товари повинні бути біологічно цінними. Крім цього, їм повинні бути притаманні соціально значимі функції, які оцінюють через зовнішній вигляд поряд з кваліфікаційним призначенням і здатністю комплексного задоволення всіляких потреб.
- Естетичні. Надані продукти повинні задовольняти потребу людей в красі.
- Надійність. Для споживачів вкрай важливо, щоб продукція зберігала своє функціональне призначення поряд зі здатністю задовольняти потреби протягом тривалого часу. Надійність в якості характеристики продукції включає в себе показники довговічності, збереження, ремонтопридатності і безвідмовності.
Це основні особливості споживчих властивостей.
Що слід розуміти під якістю товарів і послуг?
Давати оцінку властивостей необхідно для того, щоб визначити якість, а також відповідність вартості. Товарознавство прагне до виявлення оптимального набору даних властивостей. Це поняття по-різному інтерпретується фахівцями і покупцями. Для перших якість товарів полягає в кількісних показниках споживчих властивостей, що забезпечують задоволення потреб і є об’єктивними параметрами. Для других якість є суб’єктивною, а часом навіть філософською категорією. Споживачами якість часто оцінюється через очікування і сприйняття. Отже, критеріями якості є наступні характеристики продукції:
- Зовнішній вигляд. Для товарів важливі особливості упаковки. Для послуги значення відіграє вигляд персоналу поряд з місцем її безпосереднього надання.
- Характеристики функціональності.
- Ступінь надійності і довговічності.
У товарознавстві показники якості продукції класифікують за ознакою призначення, надійності, естетичності, ергономічності і безпеки. Для оцінювання якості сервісу додатково існують показники, що мають відношення до кількості обладнання для надання послуг, особливостей протікання процесів обслуговування, до відповідності технологічним нормам, тривалості і надійності результатів сервісу і до інформування клієнтів про особливості виконання замовлень.
Оцінювання якості
Враховуючи, що якість товару є об’єктивним показником, його необхідно виміряти. Традиційно оцінку якості дають на підставі споживчих властивостей продукції. Існує кілька прийомів для визначення такого показника:
- Експертний. В рамках цього прийому до процесу оцінювання залучають спеціально підготовлених людей, які володіють навичками аудиту, а крім того, володіють особливими знаннями.
- Споживчий. Для цього прийому проводять різні опитування споживачів. Також здійснюється спостереження за їх поведінкою і виконується інтерв’ювання.
- Органолептичний. В цьому разі оцінюють об’єктивні характеристики товарів, наприклад, запах і вигляд.
- Фізико-хімічний аналіз. Даний метод застосовується для оцінювання якості всієї продукції, найчастіше його використовують для дослідження товарів харчування.
Забезпечення якості є важливою частиною роботи підприємства, як правило, критерії його оцінки прописують у спеціальній документації. Ми розглянули сукупність споживчих властивостей товару і послуг.
