У сучасному світі діловий етикет вже давно вважається економічною категорією. Якщо всі співробітники дотримуються високих стандартів поведінки, то в колективі створюється позитивна атмосфера, відповідно, буде виникати менше конфліктів і покращиться працездатність співробітників. Що ж це за правила і чи варто їх вчити?
Діловий етикет – це…
Зазвичай цим терміном називають існуючий порядок поведінки і спілкування в діловій сфері. Той, кому важлива його кар’єра, неодмінно повинен знати правила пристойності, які прийняті в колі сильних і успішних. З їх допомогою ніколи не виникне проблем з тим, як себе подати, що сказати, щоб нікого не образити, і т. д. Сучасний діловий етикет додачу до всього вчить, як можна згладити або не допустити виникнення конфлікту.
Функції
Етикет – це певний порядок поведінки в конкретній сфері і з певною категорією людей. Він, як і більшість інших суспільних знань, виконує покладені на нього функції:
- Формування взаєморозуміння. Мабуть, це основна функція. Сформовані правила поведінки допомагають людям розуміти наміри один одного, як результат, виникає менше непорозумінь.
- Зручність. Правила є практичними, оскільки являють собою систему, наближену до тієї, з якою людина стикається в житті.
Етикет – це одне з основних знарядь, які допомагає формувати імідж. Як показує практика, фірми, які не дотримуються правила ділового етикету, втрачають дуже багато, перш за все, своє обличчя і рівень продуктивності.
Історія
Про етикет ділової людини вперше згадується в XI-XII столітті, коли почався період ремісничого поділу праці. У цей період описуються основні моральні вимоги, які стосуються професії і характеру праці. Загалом правила формували, спираючись на повсякденний досвід і потреба в регуляції стосунків між людьми, що виконують різну роботу. Також при цьому не забували враховувати громадську думку, яка відіграла ключову роль у становленні правил ділового етикету.
У професійній діяльності мається на увазі, що людина повинна гармонійно вписуватися в професійне середовище. Він повинен стати частиною робочого контингенту, а для цього потрібно зі смаком одягатися, правильно підбирати аксесуари і кольору. Етикет невіддільний від іміджу, який володіє такими властивостями:
- Здатність впливати на емоції та діяльність оточуючих.
- Швидка реакція на зміну різних чинників.
- Змінюється разом з людиною.
Для яких ситуацій існують правила ділового етикету?
Норми ділового спілкування застосовуються в таких ситуаціях:
- Ведення ділових переговорів.
- Ділова переписка.
- Телефонний етикет.
- Ділове спілкування.
Для кожної з цих ситуацій існують свої норми та правила етикету, яких треба дотримуватись, щоб не впасти в бруд обличчям. Тому варто розглянути кожну з них окремо.
Ділові переговори
Основна мета ведення таких переговорів полягає в підписанні договору або протоколу про намір співпрацювати. Тому готуватися до такого заходу потрібно з особливою ретельністю. Щоб правильно організувати і провести зустріч, варто звернутися до правилами і нормами ділового етикету:
- Прибуття. Природно, ні в якому разі не варто спізнюватися на зустріч. По-перше, це порушення протоколу, а по-друге, така поведінка сприймається як неповажне. Якщо запізнення неминуче, то треба вибачитися перед приймаючою стороною. У діловому світі існує таке поняття, як «ділова ніша», тобто спізнився будуть чекати 15 хвилин, якщо він за цей час не з’явиться, то приймаюча сторона має повне право скасувати зустріч.
- Місце. Основним у діловому етикеті вважається місце зустрічі, так як воно повинно повністю відповідати події. У фільмах і серіалах часто можна побачити, що ділові переговори проходять у ресторанах або саунах, але це не зовсім те місце, де можна вирішувати серйозні питання. Важливі ділові переговори варто проводити в офісі або в приміщенні з нейтральною обстановкою. Що стосується ресторану, то його можна вибрати для проведення ділового обіду, щоб підтримати партнерські відносини, поговорити про свої захоплення або відсвяткувати успішну операцію, але не для інших випадків.
- Зустріч. Згідно з особливостей ділового етикету приймаюча сторона повинна бути у повному складі в кімнаті переговорів. Зустріччю гостей і супроводом їх до місця займається діловий партнер, який сам не бере участі в переговорах.
- Початок переговорів. Генеральний директор приймаючої сторони повинен повністю нести відповідальність за початок переговорів і за те, щоб у розмові не виникало довгих пауз. Якщо ж мовчання буде тривати занадто довго, присутні можуть порахувати його сигналом до закінчення зустрічі. Також не потрібно відразу переходити до головної теми, не можна питати в лоб: «Так береш корову чи ні?» Згідно з правилами хорошого тону, спочатку потрібно поговорити про інших, нейтральних речей. Також не варто піднімати теми, які можуть викликати суперечки, приміром політика, релігія, спорт. Вони завжди перебувають під забороною в діловому світі.
- Тривалість. У Росії західні стандарти зовсім не працюють: переговори можуть тривати кілька годин, але сторони так і не прийме жодного рішення. Культура ділового етикету каже, що захід має тривати 40 хвилин, максимум півтори години, але у такому разі обов’язково потрібно зробити перерву.
- Завершення. Коли захід вже буде підходити до кінця, непогано розрядити обстановку. Наприклад, генеральний директор може запропонувати продовжити переговори, але вже, як мовиться, без піджаків. Домовленості переговорів, незалежно від того в яких формах вони узгоджені (усній або письмовій), обов’язково потрібно дотримуватися.
Ділове листування
Діловий лист – це перший контакт, за яким судитимуть про який писав людину, а також про всієї компанії в цілому. Красивий і правильний стиль письма дає можливість зрозуміти не тільки ділові якості, але й особистість людини, тому вкрай важливо зарекомендувати себе як професіонала та фахівця.
По-перше, лист має бути спрямоване одному адресату. Це полегшить життя як автору, так і читає. По-друге, на отриманий лист необхідно відповісти завжди. Залишати лист без відповіді – це негідний вчинок для поважаючої себе фірми. Відповідь треба складати таким чином, щоб його сприйняли точно і однозначно, тобто не повинно бути двозначних натяків. Та й надіслане повідомлення повинно вимагати тільки однієї відповіді.
По-третє, якщо лист потрібно відправити для кількох осіб, то їх адреси слід просто додати в рядок «Копія». У разі якщо відповідь потрібен тільки від однієї людини, але повинен ознайомитися із змістом повідомлення повинно кілька людей, для інших просто в листі робиться позначка «копія». Головний адресат повинен надіслати відповідь, решта відповідати не зобов’язані. По-четверте, масове розсилання дозволена тільки в тому випадку, коли на лист не потрібно відповідати. Зазвичай такі листи уточнюють роботу співробітників.
По-п’яте, завжди потрібно вказувати тему листа, треба вміти економити чуже час – це ще одне правило хорошого тону. У листі слід спочатку привітати адресата і вже потім переходити до справи. Якщо до людини звернутися по імені та по батькові, він автоматично стане вважати, що до нього ставляться з повагою. По-шосте, дуже важливо писати грамотно. Перед відправкою потрібно кілька разів перечитати лист на відповідність правилам орфографії і пунктуації.
Телефонний етикет
Щоб налагодити довгострокові ділові відносини, велику увагу приділяють телефонної розмови. Це зовсім не те, що особиста зустріч, і мовленнєвий діловий етикет тут зовсім інший. В цілому репутація компанії багато в чому залежить від того, наскільки правильно ведуться телефонні розмови. Тому етикет телефонних розмов вкрай важливий для будь-якої фірми, до того ж правила тут не настільки складні:
- Завжди потрібно вітати людини, яка телефонує. Не забувати про вітанні варто і тоді, коли дзвінок здійснює сама людина.
- Звертати увагу на інтонацію. Співрозмовник повинен чути, що йому раді.
- Не можна говорити фрази «турбую вас» або «турбую вас».
- Після привітання треба представитися.
- Розмовляючи з конкретною людиною, спочатку треба довідатися, чи є в нього час на діалог.
- Відповідати потрібно не пізніше ніж через три дзвінка.
- Якщо абонент хоче поговорити з кимось із співробітників, не потрібно вішати трубку, необхідно утримати розмову і перевести дзвінок на того чоловіка, з яким людина хоче поговорити.
- Розмовляючи з новим співрозмовником, потрібно підлаштуватися під швидкість його мови.
- Під час телефонної розмови не можна курити, пити чи щось жувати.
- Закінчуючи розмову, потрібно уточнити у співрозмовника, чи залишилися у нього ще якісь питання, і тільки потім попрощатися.
Мобільні телефони
Варто зазначити, що правила етикету ділового спілкування поширилися і на стільникові телефони, які вже давно стали невід’ємною частиною нашого життя.
Іноді бувають ситуації, коли мобільник необхідно ставити на беззвучний режим або зовсім вимкнути. Відключення апарату прийнятно в тому випадку, коли людина ніяк не зможе відповісти на дзвінок. Якщо людина знаходиться серед людей, то діловий етикет забороняє підвищувати голос, навпаки, говорити треба тихіше звичайного. Поганим тоном вважається ведення телефонної розмови в громадському харчуванні. Тільки якщо це щось термінове. І то краще попросити співрозмовника почекати кілька хвилин, відійти у спокійніше місце і передзвонити. Також не потрібно забувати, що гучний дзвінок неприйнятний. Якщо вже телефон «заволав», то варто вибачитися, але ні в якому разі не виправдовуватися.
Коли дзвонить телефон, і людина знаходиться не один, він може відповісти, але говорити максимум півхвилини. Не можна, щоб телефонна розмова порушив приватну зустріч. Тільки якщо очікується дуже важливий дзвінок, чоловік повинен заздалегідь попередити присутніх і вибачитися перед ними.
Ділове спілкування
Те, як ведуть себе люди в соціумі, в більшості своїй визначається правовими, нормативними, адміністративними та статутними факторами. Вплив на поведінку людини може надати навіть економіка і рівень технічного оснащення підприємства. Всі ці чинники впливають на рівень взаємодії працівників з представниками інших груп (клієнти, постачальники тощо).
Зазвичай на учасників ділового виробництва впливає два види соціальних норм:
- Формальні. Регламентовані правила, які описані в спеціальних документах.
- Неформальні. Це та манера поведінки, яка поступово складається в робочому колективі. Вона може впливати на зовнішні фактори і умови роботи.
Відповідно, з цими установками і формується ділове спілкування в колективі: з одного боку, працівник дотримується правил, а з іншого – відповідає тому настрою, що панує в колективі.
Принципи
На цьому тема ділового етикету не закінчується. Кожен поважаючий себе керівник повинен слідувати принципам, які будуть позиціонувати його як справжнього майстра своєї справи:
- Пунктуальність. Людина з хорошими манерами все і завжди робить вчасно. У діловому етикеті під пунктуальністю ще мається на увазі правильний розподіл робочого часу.
- Конфіденційність. Хороші працівники вміють зберігати секрети своєї фірми, навіть якщо вони стосуються особистих взаємин між начальником і підлеглим.
- Увага до оточення. Вихована людина завжди повинен поважати думку інших, навіть якщо воно не відповідає його світогляду. Враховувати поради і критику, а також переймати досвід від людей, що його оточують.
- Грамотність. Вміння правильно формулювати свої думки і складати офіційні листи без помилок – це важливі вміння, якими повинен володіти вихована людина.
- Розсудливість. Створюючи всередині підприємства певні правила, потрібно, перш за все, керуватися здоровим глуздом. Зазвичай стандартні норми корпоративного ділового етикету повинні підвищувати працездатність і оптимізувати робочий процес. Якщо вони цього не роблять, то варто їх замінити.
- Свобода. Це один з найголовніших принципів ділового етикету. Важливо поважати особистий простір інших людей. Переговори заради підписання контракту – це не вербування в релігійну секту. Приймаюча сторона показує можливого партнера всі плюси і мінуси від цієї співпраці (при цьому не варто поливати брудом конкурентів фірми), і він вже самостійно вирішує, чи приймати пропозицію чи ні.
- Зручність. Всі учасники ділових відносин повинні мати можливість для особистої зручності. Простіше кажучи, ділова людина не повинна соромитися того, що він проводить переговори зручним для себе чином.
- Доцільність. Будь-яке починання повинна переслідувати конкретну мету, а не бути ефемерним короткочасним запитом.
- Консерватизм. Ця якість завжди асоціювалося з чимось стабільним і надійним. Навіть сьогодні в діловому світі важливими рисами вважаються стабільність і фундаментальність.
- Невимушеність. Норми ділового етикету не повинні викликати напруги, а під час спілкування ніхто не повинен надавати психологічного тиску.
- Доречність. Ділова людина все і завжди робить тоді, коли потрібно. Він враховує час і місце і точно знає, як вести себе в тій чи іншій ситуації.
Діловий етикет – це ті правила, без яких не досягти певних висот у бізнесі. Навіть незважаючи на нестабільність в економіці і політиці, правила хорошого тону будуть завжди в пошані.
