Плануючи подорож, пов’язане з авіаперельотом або проживанням в готелі, необхідно знати про овербукінгу – що це таке, як це запобігти і як у цій ситуації діяти.
Овербукінг (надбронювання) — ситуація, коли готель, ресторан або авіакомпанія продають більше номерів чи місць, що мають, страхуючи себе від упущеної прибутку. Адже деякі клієнти в результаті не приїжджають. От тільки якщо ніхто не скасує поїздку, може виникнути незручна ситуація.
Овербукінг в готелі – що це?
Неважливо, ви купуєте путівку у туроператора або організовуєте все самі, — приїхавши в готель, ви можете виявити, що ваш номер зайнятий, а інших немає вільних кімнат. Щоб у такій ситуації не стояти розгублено посеред холу з валізами, вам потрібно знати, що таке овербукінг в готелі, як його уникнути і що робити, якщо ви зіткнулися з ним.
Овербукінг найбільш вірогідний найпопулярніших країнах: Єгипті, Тунісі, Туреччині, Болгарії, на Кіпрі та чорноморському узбережжі Росії. У рідкісних випадках на канікули і у високий сезон, допускають овербукінг невеликі готелі в Західній Європі.
Причини овербукінга в готелях
Буває, що туроператор продає путівки в два однакових готелю, а один з них не користується попитом. Номери у популярній готелі продають усім, знаючи, що місць не вистачить, а для іншої завищують ціну, щоб потім запропонувати готель “кращої якості”.
Іноді менеджер готелю два рази підтверджує туроператору один і той же номер за помилку. Або спеціально — якщо готель маленький, а в місті проходить фестиваль, або свято. Також хтось з місцевих може перекупити ваш номер за більшу ціну. Про такі нюанси вам повинен повідомити турагент.
Буває, що на “порожньому кріслі літака туроператор втратить більше, ніж заздалегідь забронювавши інший готель, нехай і дорожче. Тоді він спеціально допускає овербукінг, щоб продати місця в літаку.
Може виникнути форс-мажор, наприклад, позаплановий ремонт у готелі.
При самостійному бронюванні причиною може бути технічний збій або людський фактор.
Іноді попередні постояльці не хочуть покидати готель або не можуть цього зробити. Відповідно, новим гостям не дістається номерів.
Нарешті, менеджер чи власник готелю можуть просто невірно передбачити кількість туристів.
Що робити, якщо не дістався номер?
Організованим туристам про овербукінгу зазвичай повідомляє трансферний гід, він же пропонує готель на заміну. Іноді цей варіант навіть краще, ніж ви вибрали. Раніше ви могли не розглядати його із-за високої ціни. Якщо сумніваєтеся, зателефонуйте своєму турагенту — він зможе оцінити пропозицію. Якщо новий готель гірше, агент зв’яжеться з туроператором на предмет можливості розширення списку варіантів або повернення в готель після звільнення номеру.
Тим часом спробуйте викликати співчуття у адміністратора. Якщо цього не виходить, а у вас є товариші по нещастю, влаштуйте скандал. Вимагайте зустрічі з уповноваженим представником приймаючої сторони. Напишіть претензію і просите його підписати. У разі відмови збирати свідчення і дані інших потерпілих з адресами. Повідомте, що готові подати в суд.
Якщо все ж доведеться оселитися в готелі нижчої категорії, ви маєте право на компенсацію, наприклад, урочиста вечеря, екскурсії, трансфер і т. д. Нічого з цього вас не влаштовує? Збирайте докази для суду: документи, які підтверджують проживання, фото недоліків в номерах і на території, показання свідків. Це допоможе довести “погіршення умов подорожі, зазначених у договорі і туристської путівці” (ФЗ “Про основи туристської діяльності в РФ”). Іноді це дозволяє не тільки отримати компенсацію, але і повернути повну вартість путівки.
Можна пожити в іншому готелі за свої гроші і пред’явити претензії турфірмі. Але суд зазвичай постановляє відшкодувати тільки рівноцінне розселення. Якщо ви заселилися в більш дорогий готель, різницю навряд чи оплатять.
Якщо ви вирішите відмовитися від туру, оператор повинен буде компенсувати вам всі витрати і повернути гроші за путівку.
Експерти радять заздалегідь подзвонити в готель і, назвавши свого оператора, щоб запитати, чи є там місця. Якщо ні — наполягати на внесенні до договору списку зручних вам готелів на заміну. Щоправда, відомий судовий прецедент, коли включення такого пункту в договір було визнано неправомірним, оскільки готель проживання і терміни поїздки – істотні умови угоди, і одностороннє зміна не допускається.
Якщо вам потрібен конкретний готель, краще вибрати оператора, у якого в ньому є викуплені кімнати.
При самостійному бронюванні, якщо у вас є час, зв’яжіться з сервісом букінгу. Вас поселять в інший готель, а якщо номер вийде дорожче, відшкодує різницю перший без вашого втручання. Для цього після заселення відправте чек на підтримку системи букінгу. У замовленому готелі візьміть довідку про відмову в заселенні, а в тому, куди вас визначать, – про те, що ви в ньому проживали. Якщо перший готель відмовиться дати довідку, складіть акт “про овербукінгу”, де вкажіть, що в місцях було відмовлено, і зберіть підписи свідків із зазначенням їх паспортних та контактних даних. Ці папери, а також фотографії та рахунки з готелю, де ви проживали, стануть в нагоді в суді. В рахунку з печаткою готелю має бути зазначено ваше прізвище і номер кімнати.
Якщо часу мало, через систему букінгу відразу шукайте найближчий готель з вільними номерами. Можливо, вдасться зняти номер дешевше, ніж вказано в системі.
Найкраще бронювати номер через великі міжнародні сервіси: недобросовісні власники і керуючі бояться з ними зв’язуватися. Зателефонуйте в готель на наступний день після бронювання і напередодні заїзду.
Овербукінг авіаквитків – що це?
На жаль, ваші плани можуть бути порушені не тільки при заселенні в готель. Для тих, хто рідко літає на літаках, може виявитися сюрпризом, що і тут можливий овербукінг. Що це таке? Овербукінг авіаквитків – продаж авіакомпанією більшої кількості квитків, ніж місць у літаку. При нестачі місць і відсутності бажаючих залишитися за бортом авіакомпанія вибирає їх з тих, хто купив найдешевші квитки, придбав їх в останній момент і пізніше інших прийшов на реєстрацію.
Потрібно відзначити, що овербукінг – це не завжди катастрофа: він означає не відмову від перевезення, а зміна укладеного договору про перевезення за ініціативою авіакомпанії.
Причини овербукінга авіаквитків
Ситуації трапляються різні. Овербукінг авіаквитків буває:
- Плановий, коли авіакомпанії потайки продають більше квитків, ніж є місць на рейсі. Адже в середньому 2 % пасажирів не є на реєстрацію рейсу, а ще 5 % здають квитки за добу до вильоту, коли повторно їх вже не продати.
- Ситуативний, коли з-за несправності повітряне судно замінюють на інше, менше, або на ваш літак переводять пасажирів скасованих рейсів.
- Золотий – через володарів золотих карт або VIP-клієнтів, яким неможливо відмовити.
- Овербукінг в одному класі, коли двічі продані квитки одного класу обслуговування. Сумарна кількість проданих квитків не змінюється.
Що робити, якщо ваше місце в літаку продано іншому?
Згідно нашого законодавства, в Росії овербукінга немає. Авіакомпанії в таких випадках посилаються на збій в системі, вважається форс-мажором. Спробуйте зажадати компенсацію, відшкодування супутніх витрат і безкоштовні послуги, покладені при скасуванні і великий затримці рейсу. Це надання кімнат матері і дитини, послуги зв’язку та зберігання багажу, забезпечення напоями та харчуванням, розміщення в готелі і доставка від аеропорту до готелю і назад. Якщо вас зняли з літака і ви із-за цього запізнилися на інший рейс, поїзд або оплачене захід, вам повинні відшкодувати і цей збиток.
Російські суди вважають, що овербукінг – це порушення прав споживачів. Як захистити свої права?
- Збережіть квитки, чеки. Запишіть адреси і телефони свідків.
- Вимагайте довідку про те, що вас не посадили на рейс.
- Напишіть претензію керівництву компанії в двох примірниках, виклавши ситуацію і свої вимоги. Один примірник, з відміткою про прийняття, залиште собі.
- Якщо вимоги не задоволені, скаржтеся в Роспотребнадзор і Росавіацію, подайте в суд.
Рішення суду буде залежати від того, в якій країні стався інцидент, і є авіакомпанія російської або зарубіжної. Якщо вона російська, то вам можуть присудити компенсацію, особливо якщо вас не попередили при бронюванні. А для іноземних компаній це може вважатися нормою.
Багато авіакомпаній просять за пару днів до вильоту підтвердити свою присутність на рейсі. Але і це не завжди допомагає. Кращий спосіб убезпечити себе – приїжджати в аеропорт до самого початку реєстрації.
